복잡성에 빠지다

 P7 복잡성은 우리를 외부 환경 변화에 무감각하게 만들고, 프로세스의 노예로 삼아 어리석음에 빠지게 하며, 눈을 멀게 하여 나쁜 이익에 빠지게 하고, 보이지 않는 비용을 증가시켜 수익성을 악화시키며, 이미지를 망쳐 가치를 떨어뜨리고, 카리스마가 리더십인줄 알게 하며, 창의적인 사람을 일상의 업무에만 몰입시켜 바보로 만든다.

 P18 우리는 2, 3차 산업혁명을 거치면서  남들이 하던 것을 좀 더 효율적으로 하는 것에 생각과 행동을 맞춰왔다. 즉 주어진 것을 빨리 하기 위한 관리, 통제, 평가 프로세스에 따라 남들보다 빨리만 할 수 있다면 좀 더 많이 투입해도 좋다는 생각에 사로 잡혀 있다. 그 결과 우리 사회는 점점 더 복잡해지는 시스템에 익숙해져 어느 순간부터는 복잡함이 초래하는 폐해를 잊고 산다. 오히려 일을 처리할때나 문제를 해결하려고 할때 근본원인에 직접 다가가기보다는 겉으로 드러난 증상 해결에 집착하여 필요이상의 수단을 동원한다. 근본원인은 제거하지 못하고 복잡성을 더해 도리어증상만 악화시키는 악순환의 고리에 빠지는 것이다.

 P21 루이스 캐럴의 동화 <거울 나라의 앨리스>에는 붉은여왕 효과라는 것이 나온다. '같은 곳에 있으려면 쉬지 않고 달려야 하고, 다른 데로 가고 싶으면 두배는 더 빨리 달려야 한다'는 말로 체스판 위에서 아무리 빨리 달려도 제자리에 있는 앨리스에게 붉은 여왕이 한 충고다. 즉 주변 환경이 매우 빠르게 변하기 때문에 제자리에만 머물려고 해도 상당한 노력이 필요하며 남들보다 뛰어나려면 몇배나 더 노력해야 한다는 것이다.

 P27 어떤 과제를 완료하기 위해서는 세부적인 과업들을 수행해야 한다. 문제는 최소한의 과업들로 과제를 완료할 때도 있지만 불 필요한 일들까지 추가되어 매우 복잡하게 과제를 수행할 때도 있다는 것이다. 필요 이상의 복잡함 속에서 과제를 완료 했을 경우 최종 목표를 제대로 달성하지 못할때가 많다. 이처럼 필요 이상의 많은 것들을 동원하여 문제를 풀려는 '다다익선' 신드롬의 문제점을 지적한 사람들에는 14세기 영국의 논리학이자 프란체스코회 수사였던 오컴의 윌리엄, 알베르트 아인슈타인, 그리고 컴퓨터 공학자 래리 테슬러가 있다.
일찍이 아인슈타인은 '모든 것을 단순하게 할 수 없을 만큼 가능한 한 단순하게 해야 한다'고 말했다. 다시말하면 본질의 기능이 제대로 작동한다면 최대한 단순한 것이 좋다는 뜻이다. 이를 기업이나 조직 내의 기능들에 적용하면 목적 달성에 필요한 기능들은 최대한 단순하고 최소화하는 것이 좋다.
오컴의 윌리엄 역시 단순성에 대한 '면도날 이론'을 주장했는데 이는 흔히 경제성의 원리로도 불린다. 어떤 현상을 설명하는데 불필요한 가정을 해서는 안된다는 것으로 같은 현상을 설명하는 두개의 주장이 있다면 간단하게 설명하는 쪽이 정답이 될 가능성이 높다는 이론이다.

 P33 복잡성이 우리 사회와 기업에 주는 폐해는 너무나 크고 방대하여 이루 다 말로 설명하기도 힘들다. 하지만 복잡성은 안개와 같아서 그 속에 있으면 이러저러한 폐해를 감지하기 어렵다. 가장 간단한 예로 당신이 회사에 다니는 사람이라면 어제 하루 동안 근무한 시간 중 실질적으로 회사의 이익 창출에 기여한 생산적인 시간이 얼마였는지 생각해보면 된다.
실직적인 업무 수행 시간 외에 나머지 시간은 불필요하거나 필요 이상의 일들을 처리하기 위한 것이며 다른 사람의 일이 끝나서 나에게 오기까지 기다리는 시간이 대부분이다. 그 문제는 그 시간이 너무 지나치게 길다는 것이다.

 P35 21세기에도 여전한 우리 사회의 장시간 노동은 기업들이 고객 해결과제를 위한 직무보다 부가적인 일들에 지나치게 중독되어 기업 내에 쌓인 복잡성에 근본 원인 있다. 즉 복잡성에 사로잡혀 직무상 불필요한 업무를 처리하는 상황을 당연시 한것이 바로 장시간 노동이다.

복잡성은 자원을 낭비한다.
복잡성은 조직과 조직원들에게 가치 생성에 기여하지 않는 일을 하도록 하여 자원 낭비를 초래한다. 또한 경영과 관련된 시간의 40퍼센트까지 불필요한 일에 사용하게 만든다.

 P39 반면에 복잡성의 폐해를 일찍 깨닫고 복잡성 제거를 통해 성장과 혁신을 이끈 기업들도 있다. 스티브 잡스는 파산 직전에 몰렸던 애플을 부활시킨 비결이 무엇이냐는 질문에 단순화를 통해 핵심에 집중하고 불필요한 모든 곁가지를 없앤것이라고 강조했다. 그러한 노력의 결과로 나온 아이팟, 아이폰 등의 제품에서 우리는 단순화의 가치를 보게 된다.

 P40 그렇다면 복잡성의 패해가 이렇게 큼에도 이를 줄이거나 없애려고 하지 않는 이유는 무엇일까?
복잡성이 초래하는 여러가지 비용은 많은 사람이 함께 부담하지만 복잡성 덕분에 발생하는 이익은 소수에게 집중되는 경향이 있어 이들 수혜자는 문제의 본질로 가는 단순화의 길을 의도적으로 방해한다. 한 예로 세법이 복잡한 것은 이익집단들이 소수에게 이익이 되는 세금 우대 조치를 옹호하기 때문이다.

또한 사람들은 흔히 복잡한 문제를 해결하려면 복잡한 해결책이 필요하다는 오해를 가지고 있다. 그 결과 정부에서 만드는 각종 위원회는 그것이 초래한 복잡성으로 인해 일이 제대로 되지 않는 근본 원인으로 작용하는 경우가 많은 데 안되는 일을 해결하기 위해 또 다른 위원회를 만들어 복잡성을 가중시킨다. 각종 위원회의 최종 활동 결과를 보면 성과를 낸 경우도 거의 없지만 대부분 실제보다 일을 지연시키고 문제의 범위만 확대시키고 끝나는 경우가 많다. 우리는 '규칙이 많으면 정의가 적다'는 말을 되새겨야 한다.

 P53 아마존의 수장인 제프 베이조스는 "많은 결정이 뒤집힐수 있다"며 유연한 의사 결정을 강조하고 70퍼센트의 정보만으로 빠른 의사결정이 가능하다는 원칙에 근거해 회사를 이끌고 있다. 미 해병대 역시 필요한 정보와 자원이 70퍼센트만 모이면 신속하게 의사결정을 하라는 단순한 규칙을 실천한다.
미 국무부 장관을 역임한 콜린파월 역시 '40-70 규칙'을 강조한다. 40퍼센트 미만의 정보로는 잘못된 의사 결정을 할 가능성이 높고 70퍼센트 이상을 기다리면 뒤늦은 의사 결정이 이루어질수 있기 때문에 40~70퍼센트 사이에서 신속한 의사 결정을 하라는 것이다.

 P156 정부 조직 내의 복잡성 패해는 정부 조직 뿐만 아니라 여전히 정부 주도의 많은 정책들이 펼쳐지는 우리 사회에도 큰 영향을 주고 있다. 따라서 4차 산업혁명의 큰 흐름을 주도해야 하는 공직 사회는 GE의 잭 웰치 전 회장이 취임 당시 관료주의를 없애기 위해 10단계의 복잡한 결재 라인을 절반으로 줄이면서 했던 말을 되새겨봐야 한다. "두꺼운 외투를 여러 벌 겹쳐 입으면 밖이 추운지 더운지 알 수 없다"

 P171 팀의 크기에 따른 복잡성의 폐해를 걱정한 아마존의 제프 베이조스는 피자 두판 규칙을 팀 운용에서 강조하고 있다. 피자 두판 규칙이란 라지 사이즈 피자 두판으로 한끼 식사를 해결할 수 있는 8명 안팎의 6-10명이 가장 적절한 팀의 크기로 이 정도 팀의 규모가 유지되어야 구성원 모두 창의성을 발휘 할 수 있다는 것이다.

 P181 러시아의 대문호 톨스토이는 "모든 사람은 세상을 바꾸려고 할 뿐 스스로를 바꾸려 하지 않는다"라는 유명한 말을 남겼다.

 P195 미국의 금융회사 캐피털원의 공동 창업자인 리처드 페어뱅크는 "대부분의 기업은 주어진 시간의 2퍼센트를 직원 채용에 쓰고 75퍼센트는 채용 오류를 수습하는데 쓴다"라고 말하며 채용과정의 중요성을 강조했다.

 P199 하지만 가장 큰 아이러니는 그렇게 체계적이고 복잡한 채용 과정을 거친 인재의 상당수가 1년 이내 퇴사하는 현실이다.

 P214 사람들은 열심히 일하면서도 복잡성 때문에 그것이 가치 생성을 위한 '진짜 일'인지 아니면 가치와 무관한 '가짜 일'만 그저 열심히 하고 있는지 파악하지 못한다.

 P218 예를 들어 한가지 일에 요구되는 서류가 10여가지나 되는 경우가 종종 있는데 이는 왜 그렇게 많은 서류가 필요한지 아무런 의문없이 관행적으로 추가된 결과다. 결국 우리는 요구되는 서류 목록만 채우면 할일을 열심히 했다고 생각하게 된다. 일찍이 피터 드러커는 '꼭 해야 할 일을 해는 것과' '주어진 일을 빨리 해내는것'을 구별하기 위해 직접 성과에 영향을 미치는 핵심적인 부분을 잘하는 효과성을 강조했다. 하지만 우리는 여전히 복잡성에 중독된 나쁜 절차는 그대로 둔채 그 절차를 어떻게 빨리 처리하는가 하는 효율성에만 관심을 가지고 있다.

 P219 넷플릭스는 나쁜 절차들이 몰래 생겨나기 때문에 항상 절차를 만든 규칙을 없애려고 노력했다.
또한 지출, 유흥비, 선물 받기, 출장과 관련된 정책은 5개의 단어로 이루어져 있는데 그것은 '넷플릭스에 가장 이로운 방향으로 행동하라'다 이것의 일반적인 의미는 다음과 같다.
비용은 일한느데 가치가 있고 꼭 써야 하는 곳에만 사용한다.
출장비는 본인의 돈을 쓴다고 가정하여 사용한다.
사소하지 않은 선물을 받았을때는 알린다.
넷플릭스의 자원을 쓰지 않으면 비효율적이거나 사소한 물건이면 그냥 사용한다. (이를테면 회사 프린터를 사적인 목적으로 사용하거나 직장 전화로사적인 전화를 하는 것을 규제하는 것은 비효율적이며 쓸데없는 짓이다.)